Klarna, una empresa sueca en constante crecimiento, decidió modificar sus procesos laborales e implementar la Inteligencia Artificial en una parte significativa de sus labores. Más de 700 trabajadores vieron su empleo desplazado por la tecnología. La noticia preocupó a varios profesionales del sector fintech, que temen que les suceda lo mismo.
Para aplicar este cambio, la startup utilizó un modelo de OpenAI, la compañía desarrolladora de Inteligencia Artificial que lanzó aplicaciones como Sora, ChatGPT y DALL-E. Esto la convierte en una de las herramientas más potentes del mercado y una de las que más características posee para desempeñar labores en distintas áreas.
Qué sucedió con Klarna y la Inteligencia Artificial
En un comunicado en la última semana de febrero, la entidad sueca detalló que la tecnología que implementaron “está haciendo el trabajo equivalente a 700 empleados de tiempo completo”. Rápidamente, provocó el enojo de varias personas por haber reemplazado la labor humana de forma tan temprana. Además, alertó a varios profesionales.
Este cambio se produjo a través de la implementación de un chatbot automatizado que utiliza la tecnología de OpenAI. Para aplicarlo dentro de la empresa, se utiliza la aplicación que ellos mismos poseen. De esta manera, ya logran gestionar a través de estos procesos el 66% de las interacciones que realizan con clientes, un equivalente a más de 2,3 millones de conversaciones.
Según explicaron en el comunicado, la Inteligencia Artificial “está a la par de los agentes humanos en cuanto a puntuación de satisfacción del cliente». Pero a la vez, destacaron que incluso es «más preciso en las tareas», una razón que derivó, de acuerdo a sus datos, a una disminución del 25% en las consultas repetidas.
«Los clientes ahora resuelven sus diligencias en menos de 2 minutos en comparación con los 11 minutos anteriores”, resaltaron sobre los beneficios que les provocaron estos cambios. Finalmente, estimaron que tendrán ganancias de 40 millones de dólares en beneficios. De todas maneras, para quienes lo prefieran, también existe la posibilidad de conversar con un humano.
Cómo funciona el chatbot
Esta herramienta es capaz de resumir tareas como cancelaciones, devoluciones o resolver quejas provenientes de los clientes. En definitiva, es un sistema de atención al cliente automatizado, algo que ya existe, aunque tiene el agregado de aplicar Inteligencia Artificial Generativa, lo que termina provocando que la conversación fluya mejor que en las versiones menos inteligentes.
Para tener un alcance mayor, agregaron la posibilidad de conversar en un total de 35 idiomas. El objetivo, aseguraron, es optimizar estos procesos. A su vez, en el final del comunicado, sobre este tipo de herramientas, afirmaron: “Volver a enfatizar y alentar a la sociedad y a los políticos a considerar esto cuidadosamente».
