El avance de la tecnología y la digitalización trajo consigo un fenómeno que toma cada vez más popularidad entre las empresas. Se trata de los bots conversacionales, o más bien conocidos como chatbots, que, a pesar de su surgimiento en los años 60, en el último tiempo han desarrollado y adquirido la tecnología de la Inteligencia Artificial, volviéndose más ágiles y eficientes que el servicio humano para la atención al cliente.
Los chatbots son aplicaciones que simulan mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas. Las habilidades conversacionales de un chatbot funcionan como estrategia para construir una relación donde el bot puede interactuar de varias maneras en representación de una marca o empresa.
El chatbot: una nueva normalidad para las nuevas generaciones
Según Salesforce, para el 80% de los usuarios la atención al cliente es tan importante como la calidad de los productos y servicios, y Facebook asegura que el 64% de las personas prefieren escribirle a las empresas en lugar de llamar por teléfono y que las redes sociales resultan el principal espacio de conversación.
El prejuicio en los bots existe desde hace tiempo, pero las nuevas generaciones están demostrando que utilizar chatbots para la compra de productos y para la atención al cliente puede resultar más cómodo que los métodos tradicionales, como el llamado telefónico. Un estudio de BCG encontró que el 70% de los compradores más jóvenes prefiere usar bots y herramientas de autoservicio al momento de hacer una compra y que, incluso, la Generación Z evita las interacciones con personas a la hora de comprar.
¿Para qué se utilizan los chatbots?
La incorporación de un chatbot es una herramienta muy resolutiva para las empresas cuando hay que brindar servicios de atención a un número masivo de clientes. Los bots conversacionales presentan la utilidad de mejorar el servicio y de evitar las tediosas esperas en conversaciones online ofreciendo respuestas automáticas sin esperas.
Pero la atención al cliente no es el único uso que puede brindar esta herramienta. También facilita los procesos de compra, de forma personalizada, ya que por medio de la conversación se puede tomar la decisión de comprar un producto y de concretar la compra.
Además, en el último tiempo, las compañías han comenzado a adquirir el uso de chatbots de manera interna dentro de la empresa para brindar atención a los distintos empleados, para liquidar sueldos, brindar información de beneficios, o incluso agendar una reunión.
Esta tendencia está creciendo rápidamente, las empresas deben comprender que adquirir esta tecnología será un beneficio para su negocio y quitará el peso del trabajo más tedioso para los empleados.
